‘Zo doen we dat nou eenmaal’ – de grote vijand van goede processen

Dat de commercie verschillende producten aanbiedt voor verschillende productsegmenten, vinden we heel normaal. Waarom proberen bedrijven dan nog zo vaak om die verschillende producten, met verschillende klantwensen, door een uniform proces te stuwen? Het is tijd voor een ode aan processen die waarde toevoegen. En dat begint bij differentiatie.

Bastiaan is een van de praktijkexperts die optreden in de Supply Chain Arena© tijdens ICT & Logistiek op 7 en 8 november. Binnen de beurs vormt de Supply Chain Arena© de hotspot voor supply chain kennis en contacten. Toegang is gratis. Registreer je vandaag nog!

De processen binnen een organisatie zijn vaak ingericht op een uniforme manier – ongeacht het marktsegment of de specifieke klantwensen. Alle producten via hetzelfde bestelproces, door dezelfde fabriek, via hetzelfde magazijn en tot slot met dezelfde logistiek dienstverlener mee. Dat kan alleen werken als je maar één soort product en één soort klant hebt. Zeg nou zelf, ken jij bedrijven waar dat zo is? Het loont om eens kritisch te kijken naar de processen in jouw organisatie. Het kan het verschil zijn tussen ondergang of marktleiderschap.

Maatwerk of bulk?

Iedereen snapt het wel: een maatwerk pak kost meer tijd om te maken, is duurder en vraagt om een persoonlijke verkoopproces. Bij een confectiepak zijn snelheid en prijs belangrijker. Verschillende markten, verschillende producten en dus: verschillende eisen van de klant.

Ruwweg zijn er drie waardestrategieën waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden:

  • product leadership – een superieur product
  • operational excellence – lage kosten dankzij een hyperefficiënte operatie
  • customer intimacy – veel aandacht voor de klant, maatwerk

Wat het lastig maakt, is dat veel bedrijven verschillende product-marktcombinaties (pmc’s) hebben met een eigen waardestrategie. Toch zijn de processen vaak uniform. Er is bijvoorbeeld een afdeling ordermanagement en die heeft een methode om orders te verwerken. Maar een maatwerk order zou gebaat zijn bij een andere aanpak dan een bulkorder.

Zet de organisatie op zijn kop

De oplossing? Keer het om. Denk niet meer in afdelingen maar in processen. En differentieer die processen per pmc. Dat is de essentie van supply chain management: waarde toevoegen in de hele keten, met de klant (en dus de pmc) als uitgangspunt.

Er zijn acht basale supply chain processen:

  • Customer relationship management
  • Customer service management
  • Demand management
  • Order fulfillment
  • Manufacturing flow management
  • Supplier relationship management
  • Product development & commercialization
  • Returns management

Elk daarvan loopt door heel de organisatie heen. Productie begint niet bij de machines, dat begint al bij het inschatten van de klantvraag en het plannen van de benodigdheden. Door zo naar processen te kijken, kun je werkelijk waarde toevoegen.

Hoe dan?

De meesten bedrijven zijn nog georganiseerd in verticale afdelingen, met hun eigen processen, die beginnen bij hun deur en eindigen als ‘hun taak’ is volbracht. KPI’s zijn vaak per afdeling geformuleerd en op elke afdeling zul je zien dat de cultuur net iets anders is. Een salespersoon heeft vaak een andere vibe dan een boekhouder. Toch zouden ze moeten samenwerken om de processen van voor tot achter te op elkaar aan te sluiten. Hoe doe je dat?

Tip 1: werk vanuit de strategie

Om de processen vanuit de klant in te richten, moet je eerst weten wat de pmc’s zijn en welke kritische succesfactoren daarbij horen. Je vertaalt in feite de commerciële strategie naar een supply chain strategie. Mijn vakgenoot Rob Heutink heeft daar onlangs een interessant artikel over geschreven.

Tip 2: laat ze het zelf vertellen

Vaak weten mensen op de werkvloer heel goed waar de bottlenecks zitten. Roep mensen bij elkaar, uit verschillende afdelingen, en laat ze vertellen wat ze doen, hoe ze het doen en wat ze zelf denken dat beter kan. Dat geeft inzicht en levert tegelijkertijd betrokkenheid op.

Tip 3: maak het visueel

Maak de processen visueel zodat ook duidelijk wordt hoe de stappen met elkaar samenhangen. Dit helpt om het ‘horizontaal denken’ te stimuleren. Die visualisatie kan zo simpel zijn als post-its op een muur. Laat het zien.

Tip 4: deel de resultaten

Een nieuwe inrichting van processen vraagt ook om nieuwe KPI’s. Wil je alleen weten hoeveel orders ‘On Time In Full’ zijn geleverd of ook het rendement van die orders? Zo ga je meer denken en belonen in termen van waarde in plaats van volume. Laat ook het verband zien, laat zien dat samenwerking loont, deel successen. Minder klachten op klantenservice is de verdienste van iedereen in de keten.

Tip 5: zorg voor commitment van management en directie

Hoewel deze werkwijze bottom-up verloopt, is bij dit alles de support van management en directie hard nodig. Alleen als zij het principe begrijpen en onderschrijven, kun je werkelijk resultaten boeken.

Begin klein

Dit klinkt allemaal logisch en dat is het ook. Toch zien bedrijven soms op tegen deze omslag. Veranderen doet pijn en vaak vinden mensen het lastig. Mijn advies is altijd: begin met een bottleneck waar iedereen het over eens is. Als er eenmaal vooruitgang wordt geboekt, staan mensen meer open voor veranderen. En reken maar dat er dan veel mogelijk is. Het differentiëren van processen leidt tot tevredener klanten, lagere kosten, hogere marges en een veel sterkere concurrentiepositie.

Bastiaan van der List is als Senior Supply Chain Specialist verbonden aan BLMC Supply Chain Optimization. Hij is een van de sprekers in het Supply Chain Theater tijdens ICT & Logistiek. Daar zal hij verder op dit onderwerp ingaan.

Kom naar de Supply Chain Arena©

Op 7 & 8 november organiseren we de Supply Chain Arena© tijdens de beurs ICT & Logistiek. Hier kun je gratis deelnemen aan een veelzijdig programma voor directeuren en managers in de supply chain.

In het Supply Chain Theater bieden we verschillende interessante workshops aan:

  • Hoe vertaalt je de supply chain strategie naar effectieve en efficiënte processen?
  • Hoe ontwikkel je bijvoorbeeld een goede supply chain strategie?
  • Wat is het geheim van effectieve S&OP?
  • Hoe implementeer je supply chain management succesvol? En wat levert dat eigenlijk op? 

Bekijk hier het hele programma en boek de workshops van jouw keuze