Een postorderbedrijf uit Zuid-Nederland stond voor een grote uitdaging: hoe maken we de transformatie naar een succesvol e-commerce-bedrijf? Om dit vraagstuk te laten slagen had het bedrijf een compleet andere supply chain nodig. BLMC bracht uitkomst door toepassing van de SCOMB-methode.

Een succesvol postorderbedrijf is niet automatisch ook een succesvol e-commerce-bedrijf. Daarvoor zijn de verschillen tussen de twee businessmodellen te groot. Het postorderbedrijf uit Zuid-Nederland was gewend om twee keer per jaar een dikke catalogus te versturen. Die zorgde steevast voor een enorme hausse aan orders, die in de daaropvolgende weken werden afgehandeld zolang de voorraad strekte. De mogelijkheid om op krediet te kopen, was voor veel klanten een belangrijke reden om op deze manier te shoppen.

Om succesvol te zijn als e-commerce-bedrijf, is leversnelheid van het grootste belang. Consumenten die vandaag iets online bestellen, willen dat morgen en soms zelfs vanavond nog in huis hebben. Dat lukt alleen als de aangeboden artikelen op voorraad liggen. Wat een e-commerce-operatie extra complex maakt, is het grote aantal retouren. Het voormalige postorderbedrijf uit Zuid-Nederland kreeg soms zeventig procent van de verzonden artikelen weer terug. Kortom: om succesvol te zijn in e-commerce, had het bedrijf een compleet andere supply chain nodig.

Product-marktcombinaties

Voor de transformatie van postorderbedrijf naar e-commercebedrijf werd de hulp ingeroepen van BLMC, specialist in supply chain optimalisatie. Op advies van BLMC zijn de activiteiten allereerst opgedeeld in verschillende product-marktcombinaties. Elke productmarktcombinatie heeft immers zijn eigen wetmatigheden, waarop de supply chain moet zijn ingericht. Neem als voorbeeld witgoed, waarbij de kwaliteit van service extreem belangrijk is. Bezorgers moeten niet alleen een wasmachine de trap optillen, maar het apparaat ook nog aansluiten en de werking demonstreren. De productgroep kleding wordt daarentegen vooral gekenmerkt door het grote aantal retouren.

Per product-marktcombinatie heeft BLMC de belangrijkste kenmerken vertaald naar een specifieke inrichting van de supply chain. Dat heeft geresulteerd in een aparte supply chain strategie voor elke product-marktcombinatie. Voor de product-marktcombinatie witgoed heeft dat bijvoorbeeld geresulteerd in de uitbesteding van de bezorging aan een gespecialiseerde logistiek dienstverlener.

Focus op interne operatie

Het formuleren van een supply chain strategie ging niet vanzelf. Het bedrijf was immers sterk gefocust op de interne logistieke operatie. In Zuid-Nederland stond een enorm warehouse, waarin een breed assortiment artikelen op voorraad lag. Veel aandacht ging uit naar de inrichting van het warehouse en de efficiëntie van de operatie. Denk aan de ABC-classificatie van artikelen om loopafstanden van orderpickers te minimaliseren. Een succesvolle e-commerce-operatie vereist echter een visie op de hele supply chain. Alleen dan kan een doorlopend hoge voorraadbeschikbaarheid worden gegarandeerd.

Onder leiding van BLMC werd daarom een plan opgesteld voor verandering van de mindset en het gedrag. Alle medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie, dienden overtuigd te worden van de nieuwe visie op de supply chain. De weerstand daartegen was groot nadat in voorgaande jaren het personeelsbestand met driekwart was ingekrompen. Medewerkers waren sceptisch en het vertrouwen in de leiding was tot een minimum gedaald.

Weerstand onder medewerkers

Het gebrek aan vertrouwen werd onder meer zichtbaar bij de aanschaf van een nieuwe sorteerinstallatie, waardoor het takenpakket van veel magazijnmedewerkers werd verbreed. Medewerkers die voorheen specifieke taken kregen toebedeeld, moesten nu inzetbaar zijn op verschillende afdelingen zoals goederenontvangst, orderpicking en retourenverwerking. Dat leidde tot weerstand onder de medewerkers, waardoor de prestaties van het nieuwe systeem tegenvielen.

Onder leiding van BLMC is een omvangrijk gedragsveranderingstraject opgestart. Eén van de elementen daarin was de vervanging van vier van de zes teamleiders in het warehouse. Deze teamleiders misten de sociale vaardigheden om de medewerkers te kunnen overtuigen en inspireren. Een andere interventie was het opzetten van een aantal sessies waarin medewerkers zelf met verbetersuggesties konden komen. Het gevoel dat toch niet naar hen werd geluisterd, werd daardoor snel weggenomen.

Cultuuromslag

De aanpak van BLMC heeft geleid tot een bedrijf dat veel beter was ingesteld op de uitdagingen die e-commerce met zich meebrengt. Tegelijkertijd is binnen het bedrijf een cultuuromslag gerealiseerd. De medewerkers die in voorgaande jaren verschillende reorganisaties hadden meegemaakt, kregen vertrouwen in de nieuwe strategie die de directie van het bedrijf had ingezet.